Waarschijnlijk ken je het gevoel wel: je staat bij de zelfscan, hebt het druk, en voor je het weet vergeet je iets af te rekenen. Het blijkt dat je zeker niet de enige bent – maar liefst een kwart van alle mensen die de zelfscan gebruikt, vergeet wel eens per ongeluk iets te scannen. En alsof dat nog niet genoeg is, geeft bijna 4% van de mensen toe dat ze bewust wel eens iets niet scannen uit de supermarkt. Het gevolg? Nederlandse supermarkten lijden jaarlijks een schade van maar liefst 80 tot 100 miljoen euro door niet-afgerekende producten, maar gelukkig hebben ze nu een slimme oplossing gevonden die deze diefstal kan voorkomen.
Kwart van zelfscan gebruikers vergeet wel eens te betalen
Uit een grote enquête van het consumentenprogramma Kassa blijkt dat het probleem veel groter is dan gedacht. Van de maar liefst 6400 respondenten die regelmatig de zelfscan gebruiken, geeft ruim een kwart toe wel eens per ongeluk te vergeten iets te scannen. Dit klinkt misschien als een enorm percentage, maar gelukkig blijkt het in verreweg de meeste gevallen om eenmalige vergissingen te gaan waarbij mensen gewoon verdwaald raken tussen al hun boodschappen.
Het goede nieuws is dat 85% van deze groep alsnog de kans kreeg hun vergeten product te betalen toen ze betrapt werden. Het lijkt er dus op dat medewerkers van supermarkten over het algemeen begrip tonen voor onschuldige vergissingen. Veel minder onschuldig is echter de bijna 4% van alle respondenten die toegeeft wel eens bewust iets niet te scannen. Deze bewuste dieven geven als belangrijkste redenen “te weinig geld hebben”, “producten zijn te duur” of “de supermarkt verdient al genoeg”. Vooral jongeren tussen 18 en 35 jaar vormen een echte risicogroep, waarbij tot wel 11% aangeeft wel eens bewust producten niet te scannen. Dit verklaart waarom beveiligingsmaatregelen in supermarkten steeds strenger worden en waarom er nu eindelijk een slimme technische oplossing komt die deze vorm van diefstal definitief kan stoppen.
Winkeldiefstallen stijgen dramatisch door zelfscankassa’s
De cijfers zijn schrikbarend en laten een duidelijke trend zien. Supermarktketen Jumbo rapporteerde over 2023 een enorme stijging van maar liefst 60% van het aantal winkeldiefstallen, waarbij een derde van alle incidenten plaatsvond bij de zelfscankassa’s. Deze ontwikkeling beperkt zich niet tot één keten, want de totale schade door niet-afgerekende producten in Nederlandse supermarkten wordt inmiddels geschat op een astronomisch bedrag van 80 tot zelfs 100 miljoen euro per jaar.
Het CBS bevestigt deze zorgwekkende ontwikkeling met officiële cijfers die aantonen dat het aantal geregistreerde winkeldiefstallen in 2023 het hoogste was in een heel decennium. In december alleen al werden maar liefst 3.854 gevallen geregistreerd, een record dat supermarkten tot actie dwingt. Deze explosieve toename zorgt ervoor dat zelfs kinderen soms betrokken raken bij winkelincidenten.
Opvallend is dat enkele tientallen deelnemers aan het onderzoek het vermoeden uitspreken vaker gecontroleerd te worden dan anderen vanwege hun achtergrond, huidskleur, uiterlijk of leeftijd. Dit toont aan hoe de stijgende criminaliteit ook invloed heeft op het dagelijkse winkelgedrag van gewone klanten, waardoor de werkdruk voor personeel alleen maar toeneemt.
Slimme camera’s gaan diefstal voorkomen
Supermarkten grijpen steeds vaker naar geavanceerde technologie om het groeiende probleem van winkeldiefstallen bij zelfscankassa’s aan te pakken. De nieuwste generatie camera’s kijkt niet langer naar de personen zelf, maar houdt scherp in de gaten wat er precies gebeurt met de producten tijdens het afrekenproces. Deze slimme systemen herkennen verdacht gedrag, zoals het moment waarop iemand een flesje direct in zijn rugzak laat verdwijnen zonder het te scannen.
Het innovatieve systeem stuurt medewerkers direct een melding met beeldbewijs zodra er iets afwijkends wordt gedetecteerd, waardoor zij klanten direct kunnen aanspreken en mogelijk vergeten producten alsnog kunnen laten afrekenen. Jumbo investeert sinds begin 2024 fors in extra cameratoezicht en kunstmatige intelligentie die afwijkende koop- en scanpatronen razendsnel signaleert. De technologie observeert waar producten blijven en registreert wanneer klanten artikelen rechtstreeks in hun tas stoppen.
Er loopt momenteel een veelbelovende pilot met systemen die het winkelgedrag nog preciezer kunnen volgen dan ooit tevoren. Deze ontwikkeling belooft een definitieve oplossing te bieden voor het kostbare probleem dat Nederlandse supermarkten jaarlijks tientallen miljoenen euro’s kost.
Foutloos scannen blijkt ingewikkeld voor consumenten
Het probleem ligt echter niet alleen bij bewuste dieven, want zelfs eerlijke klanten worstelen dagelijks met de technische uitdagingen van zelfscankassa’s. Consumentenpsycholoog Andries van der Leij van Neurensics waarschuwt dat afrekenen veel ingewikkelder is dan de meeste mensen beseffen. Klanten krijgen geen enkele training in het correct bedienen van de apparatuur, terwijl ze wel worden verwacht foutloos te presteren tijdens een handeling die zelfs voor supermarktpersoneel complex kan zijn.
De realiteit toont aan dat veel mensen tijdens het boodschappen doen gehaast zijn en met hun gedachten elders zitten, waardoor vergissingen vrijwel onvermijdelijk worden. Van problemen met het herkennen van barcodes tot verwarring over verschillende producttypes, de mogelijkheden voor fouten zijn eindeloos. Zelfs het simpelweg vergeten om een product uit de winkelwagen te halen voordat je vertrekt kan leiden tot onbedoelde diefstal, vooral omdat mensen vaak afgeleid raken tijdens hun bezoek aan de winkel.
Internationaal retailonderzoek bevestigt deze zorgwekkende trend met concrete cijfers die laten zien dat elke procent toename van het aantal zelfscankassa’s leidt tot ongeveer één procent meer derving voor supermarkten. Dit verklaart waarom Nederlandse ketens nu massaal investeren in geavanceerde bewakingstechnologie die deze kostbare vergissingen en bewuste diefstallen definitief moet voorkomen.
Consumenten mijden zelfscan vanwege controles en wantrouwen
De groeiende controles bij zelfscankassa’s zorgen ervoor dat steeds meer consumenten bewust kiezen voor traditionele kassa’s. Ruim 15% van alle winkelende mensen geeft aan de zelfscan links te laten liggen omdat ze het simpelweg niet zien als hun eigen verantwoordelijkheid om de boodschappen af te rekenen. Deze groep wil gewoon het persoonlijke contact met kassamedewerkers behouden en vreest dat ze fouten maken tijdens het scanproces.
Het constant gevoel van wantrouwen maakt het winkelplezier compleet kapot. De vele controles – een direct gevolg van de explosief toegenomen diefstal – worden door klanten ervaren als vervelend, vertragend en vooral als een duidelijk teken dat supermarkten hun klanten niet meer vertrouwen. Recent onderzoek toont aan dat vooral jongvolwassenen zich ongemakkelijk voelen onder het constante toezicht van camera’s en beveiligingspersoneel, waardoor ze bewust de gewone kassa’s prefereren boven de stressvolle zelfscantechnologie.
Grote gevolgen bij vergeten afrekenen
Wanneer je iets vergeet af te rekenen bij de zelfscan betekent dit nog geen automatische veroordeling voor diefstal. De winkelier moet namelijk kunnen aantonen dat je opzettelijk een product niet hebt afgerekend, wat in de praktijk vaak lastig te bewijzen valt. Bij verdenking van diefstal kan echter wel direct de politie worden ingeschakeld, wat bij een eerste overtreding meestal resulteert in een officiële reprimande of waarschuwing die permanent wordt geregistreerd in de politiesystemen.
Een andere mogelijkheid voor supermarktketens is het doen van aangifte van diefstal, waarbij je je mogelijk moet verantwoorden voor de rechter en een strafblad riskeert. Veel winkeliers kiezen er echter voor om het zelf af te handelen door een schadevergoeding van maar liefst 181 euro te eisen, soms gevolgd door een winkelverbod dat maanden kan duren. Deze astronomische boete geldt zelfs voor kleine vergissingen en toont aan hoe serieus supermarkten het probleem inmiddels nemen. Afgelopen jaar werden tienduizenden gevallen van winkeldiefstal op deze manier afgewikkeld, waarbij Nederlandse supermarkten steeds strenger zijn geworden in de handhaving van hun beleid.
Het is onbegrijpelijk dat dit probleem zo uit de hand is gelopen, maar gelukkig pakken supermarkten het nu eindelijk goed aan met slimme camera’s die precies zien wat er gebeurt bij de zelfscan. We hopen dat deze technologie de eerlijke klanten rust geeft en de bewuste dieven voorgoed afschrikt, zodat boodschappen doen weer gewoon leuk wordt zonder al dat wantrouwen en gecontroleer.
