Stel je voor: je zit 13 uur opgesloten in een vliegtuig met een viervoeter die constant winden laat en je benen onder het speeksel smeert. Voor Gill en Warren Press uit Wellington werd hun droomvlucht naar huis een complete nachtmerrie toen ze erachter kwamen dat hun buurman in Premium Economy een emotioneel ondersteunende hond bij zich had die de hele cabine verpeste met zijn oncontroleerbare lichaamsfuncties.
Stel ontdekt overlast van emotioneel ondersteunende hond tijdens vlucht
Het echtpaar uit Wellington had hun tickets voor Premium Economy maanden van tevoren geboekt, vol verwachting van een comfortabele reis naar huis. Wat ze echter niet hadden voorzien, was dat hun buurpassagier vergezeld zou zijn van een emotioneel ondersteunende hond die speciaal was opgeleid om psychische ondersteuning te bieden. Deze bijzondere reisgenoot zou hun 13 uur durende vlucht compleet veranderen in een onvergetelijke ervaring.
Emotioneel ondersteunende dieren zijn niet hetzelfde als servicehonden en hebben daarom andere regels aan boord van vliegtuigen. Singapore Airlines staat deze dieren toe in de cabine, mits de eigenaar de juiste documenten heeft en het dier zich gedraagt volgens de luchtvaartregels. Helaas bleek dit specifieke dier niet helemaal te voldoen aan de verwachtingen van rustig reisgedrag tijdens de lange intercontinentale vlucht.
Hond veroorzaakt ernstige overlast met geluiden en lichaamsfuncties
Het moment dat Gill het harde gehijg hoorde, dacht ze aanvankelijk dat het geluid uit de telefoon van haar man kwam. Toen ze naar beneden keek, ontdekte ze echter de werkelijke bron van de herrie. De emotioneel ondersteunende hond naast hen maakte niet alleen constant geluid, maar begon ook nog eens oncontroleerbaar winden te laten tijdens de lange vlucht.
Het stel besloot onmiddellijk actie te ondernemen en meldde zich bij een cabinemedewerker om hun ongenoegen kenbaar te maken. Ze wilden absoluut niet langer naast deze viervoeter zitten die hun droomreis in een complete nachtmerrie aan het veranderen was. De stewardess bood hen plaatsen aan op de laatste rij in Economy, ver weg van de Premium Economy stoelen die ze oorspronkelijk hadden geboekt.
Ongeveer halverwege de reis werd de situatie volgens het echtpaar volledig ondraaglijk. De hond lag met zijn kop tegen Warrens benen en produceerde voortdurend geluiden en geuren die de cabine vulden. Dit was precies het soort gedrag waar andere passagiers niet op hadden gerekend tijdens hun intercontinentale vlucht naar huis.
Echtpaar gedwongen om naar Economy over te stappen
De situatie in de Premium Economy cabine werd steeds ondraaglijker voor het echtpaar uit Wellington. Omdat de emotioneel ondersteunende hond niet in het gangpad kon liggen vanwege de trolleys van het cabinepersoneel, had het dier zijn kop in de beenruimte van Warren gelegd. Het speeksel druppelde constant op zijn blote benen, terwijl de geur van de voortdurende winden de hele omgeving verpestte.
Gill kon haar walging nauwelijks verbergen toen ze zag hoe haar man letterlijk onder het kwijl van de viervoeter zat. De korte broek die Warren droeg bood geen enkele bescherming tegen het ongewenste contact met het dier. Na uren van deze marteling besloot het stel dat genoeg genoeg was en zochten zij contact met het cabinepersoneel.
De maat was definitief vol toen het koppel de aangeboden plaatsen in Economy accepteerde, ver weg van hun oorspronkelijke premium stoelen. De rest van hun 13 uur durende vlucht brachten ze door zonder verdere hondenoverlast, hoewel de schade aan hun droomreis al was aangericht.
Singapore Airlines biedt verschillende compensatievoorstellen aan
Twee weken na de vlucht kreeg het echtpaar een mail van Singapore Airlines met excuses en een voucher van 68 euro per persoon. Volgens Gill en Warren stond dat niet in verhouding met het verschil in kosten tussen Premium Economy en Economy. Het stel vond deze compensatie belachelijk laag voor de ellende die ze hadden doorstaan tijdens hun lange reis naar huis.
Enkele weken later kwam de luchtvaartmaatschappij met een verbeterd aanbod van 110 euro per persoon, maar ook daar ging het koppel niet mee akkoord. Ze hadden immers Premium Economy tickets gekocht en verwachtten de service die daarbij hoorde. De emotioneel ondersteunende hond had hun droomvlucht compleet verpest.
Uiteindelijk ontvingen Gill en Warren een derde voorstel van 217 euro per persoon van Singapore Airlines. Maar zelfs dit bedrag vonden ze onvoldoende compensatie voor wat ze hadden meegemaakt. Het echtpaar eist nog steeds volledige terugbetaling omdat ze simpelweg niet hebben gekregen waar ze voor hebben betaald tijdens hun nachtmerrie-achtige vlucht.
Luchtvaartmaatschappij past beleid aan na klachten
Singapore Airlines reageerde binnen enkele weken op de klachten van het echtpaar met een duidelijke beleidsaanpassing. De maatschappij beloofde dat passagiers die mogelijk naast een hulphond komen te zitten voortaan vooraf worden geïnformeerd voordat ze aan boord gaan. Deze maatregel moet voorkomen dat reizigers verrast worden door onverwachte dierlijke reisgenoten tijdens hun vlucht.
De luchtvaartmaatschappij erkende dat hun communicatie had gefaald in dit specifieke geval. Zij boden hun oprechte verontschuldigingen aan en verzekerde dat dergelijke situaties in de toekomst zouden worden voorkomen. Het incident heeft duidelijk geleid tot een herziening van hun procedures rondom emotioneel ondersteunende dieren in de cabine.
Sinds april 2023 hanteert Singapore Airlines een aangepast beleid waarbij emotioneel ondersteunende honden niet meer worden toegestaan bij nieuwe boekingen. Bestaande reserveringen die voor die datum waren gemaakt worden echter nog steeds gehonoreerd. Blindegeleidehonden en andere getrainde servicehonden blijven uiteraard welkom aan boord van alle vluchten.
De nieuwe richtlijnen zijn bedoeld om toekomstige incidenten te voorkomen waarbij passagiers geconfronteerd worden met onverwachte overlast tijdens hun reis. Dit soort beleidswijzigingen toont aan hoe klachten van reizigers daadwerkelijk kunnen leiden tot verbeteringen in de service van luchtvaartmaatschappijen.
Strengere regels wereldwijd na toenemende overlast
Luchtvaartmaatschappijen over de hele wereld hebben de afgelopen jaren te maken gekregen met een explosieve toename van emotioneel ondersteunende dieren aan boord. Deze viervoters werden steeds vaker ingezet door reizigers die hun huisdieren gratis mee wilden nemen in de cabine, wat tot ongewenste situaties leidde. Amerikaanse maatschappijen waren de eersten die doorhadden dat hun coulante beleid werd misbruikt en besloten de regels flink aan te scherpen.
Het resultaat van deze strengere eisen is opmerkelijk. Sinds begin 2024 rapporteren diverse luchtvaartmaatschappijen wereldwijd een dramatische daling van het aantal emotioneel ondersteunende dieren in hun vliegtuigen. De nieuwe documentatie-eisen en striktere gedragsnormen hebben ervoor gezorgd dat alleen echte hulpdieren nog worden toegelaten. Delta Air Lines zag bijvoorbeeld een daling van maar liefst 75 procent in het aantal aanmeldingen.
Deze ontwikkeling komt niet uit de lucht vallen. Tal van incidenten met agressieve, ongetrainde of zieke dieren hadden de veiligheid en het comfort van andere passagiers in gevaar gebracht. De sector heeft geleerd van dergelijke nachtmerrie-achtige ervaringen en kiest nu voor een veel voorzichtiger aanpak bij het toelaten van dieren in de passagierscabine.
Te belachelijk voor woorden hoe een emotioneel ondersteunende hond zo’n hele vlucht kan verpesten met zijn oncontroleerbare winden en kwijlen! Gelukkig heeft Singapore Airlines nu hun beleid aangepast zodat andere reizigers niet meer verrast worden door dit soort nachtmerrie-achtige toestanden. Heb jij ook wel eens zo’n verschrikkelijke vluchtervaring gehad?