Albert Heijn staat onder vuur vanwege gelekte interne huisregels voor medewerkers die veel te streng zouden zijn. De grootste supermarktketen van Nederland kreeg eerder al bakken vol kritiek toen supermarktmedewerkers werden uitgescholden om het handhaven van coronamaatregelen, en nu zorgen opnieuw interne richtlijnen voor ophef. Medewerkers en vakbonden zijn laaiend over de strenge regels die volgens hen veel te ver gaan en de werksfeer vergiftigen.
Stigmatiserende klantprofielen bij Albert Heijn opleidingen
De controverse rondom Albert Heijn breidt zich verder uit met de onthulling van problematische trainingsmateriaal dat medewerkers krijgen voorgeschoteld. In een interne cursus over klantprofielen hanteert de supermarktketen een werkwijze die veel kritiek te krijgen heeft van anti-discriminatiebureaus en het College voor de Rechten van de Mens.
Het trainingsmateriaal toont namelijk een zwarte vrouw met kind als het prototype van de zogenoemde ‘City-Budget’-klant, mensen die vooral goedkopere producten kopen. Daartegenover staat een witte man afgebeeld als de ‘Premium’-klant die dure producten aanschaft. Deze stereotypering van klanten op basis van ras vormt een zorgwekkende ontwikkeling in de bedrijfscultuur van Nederland’s grootste supermarktketen.
De module waarin medewerkers worden getraind om koopgedrag te herkennen getuigt van een problematische benadering waarbij etnische afkomst wordt gekoppeld aan koopkracht. Anti-discriminatiebureaus vrezen dat dit soort trainingen onbewuste vooroordelen versterkt en klanten op basis van uiterlijk kan doen beoordelen. Het controverse-materiaal werpt een donkere schaduw over de bedrijfsvoering van Albert Heijn, dat recent ook al onder vuur lag vanwege andere interne richtlijnen die als te restrictief werden bestempeld.
Reacties van medewerkster en College voor de Rechten van de Mens
Een medewerkster die de controversiële cursus moest volgen trok aan de bel bij de NOS en spreekt van “choquerend” materiaal. Ze vreest voor haar baan en durft alleen anoniem haar verhaal te doen, maar haar woorden zijn duidelijk. “Dit werkt niet mee aan de gedachte dat iedere klant gelijk is en dezelfde behandeling verdient”, vertelt ze gefrustreerd. De impact op jonge medewerkers baart haar zorgen, want volgens haar leren zij op deze manier “om mensen in hokjes te duwen.”
Het College voor de Rechten van de Mens nam ook stelling in deze zaak. Barbara Bos van het College erkent dat er juridisch geen sprake is van discriminatie, maar benadrukt dat stigmatisering wel degelijk plaatsvindt. “Wij zijn er geen voorstander van om eigenschappen te koppelen aan groepen. Dat is niet handig en bovendien linke soep”, aldus Bos. Het College vraagt zich hardop af of Albert Heijn dit als bedrijf moet willen. “Je plakt een etiket op mensen en hoewel dit niet wettelijk verboden is, is het de vraag of je dit als bedrijf moet willen.” De kritiek vanuit verschillende hoeken toont aan dat de supermarktketen met zijn trainingsmateriaal een gevoelige snaar heeft geraakt in de discussie over gelijke behandeling.
Kritiek van antidiscriminatiebureaus
De controverse rondom Albert Heijn krijgt nog meer wind in de zeilen door de felle reacties van verschillende antidiscriminatiebureaus. Radar Rotterdam, Art 1 Midden-Nederland en het Meldpunt Discriminatie Regio Amsterdam laten er geen twijfel over bestaan dat de supermarktketen met zijn trainingsmateriaal een gevaarlijke grens heeft overschreden. “Het is etnische profilering”, stelt directeur Lucienne Gena van MDRA zonder omhaal. Voor haar is de zaak glashelder: een groot winkelbedrijf heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid en iedereen moet nadenken over hoe bepaalde zaken worden weergegeven.
De klacht van de anonieme medewerkster wordt volledig gesteund door de discriminatiebureaus, die het materiaal als zeer problematisch bestempelen. “Dit is niet zo ingewikkeld, het is stereotyperend”, vervolgt Gena haar kritiek. “Je kunt armoede niet koppelen aan een huidskleur.” Alexander Hootsmans van Art 1 Midden-Nederland vreest dat de cursus mogelijk vooroordelen in de hand werkt, zelfs wanneer Albert Heijn geen expliciete instructies geeft bij de klantprofielen.
De beeldvorming kan volgens de experts onbewust van grote invloed zijn op het gedrag van supermarktmedewerkers. Radar Rotterdam sluit zich aan bij de kritiek en spreekt van generaliserende beeldvorming die niet getuigt van een eigentijds perspectief op diversiteit. De gezamenlijke kritiek van deze organisaties onderstreept de ernst van de situatie waarin Albert Heijn zich bevindt, waarbij strenge maatregelen en controversiële trainingen de bedrijfscultuur steeds verder onder druk zetten.
Academische reacties en reactie Albert Heijn
De controverse rondom Albert Heijn trekt de aandacht van verschillende academische experts die uiteenlopende meningen hebben over de omstreden trainingsmaterialen. Hoogleraar Econometrie en Marketing Onderzoek Philip Hans Franses spreekt zich uit tegen de werkwijze van de supermarktketen en noemt het vooral niet handig en niet chic hoe Albert Heijn te werk gaat. Hij waarschuwt dat de beeldvorming als stigmatiserend kan worden opgevat en toont zich kritisch over alle plaatjes bij de verschillende klantgroepen. “Die zijn ook nogal kinderlijk weergegeven”, aldus Franses, die duidelijk zijn ongenoegen uit over de beeldkeuzes in het trainingsmateriaal.
Tegenover deze kritiek staat de reactie van Laurens Sloot, hoogleraar Retail Marketing, die de ophef wegwuift als spijkers op laag water zoeken. Volgens Sloot probeert de supermarktketen vooral tastbaar te maken voor personeel welk type klant in hun winkels komt. Hij wijst erop dat Albert Heijn veel gevestigd is in grote steden waar het percentage allochtonen hoger ligt dan op het platteland. “Het is niet raar dat er zowel tekeningetjes zijn met mensen met een wat blankere als met een getinte huidskleur”, verdedigt hij het bedrijf. Veel kritiek krijgen is volgens Sloot overdreven in deze situatie.
Albert Heijn zelf reageert voorzichtig op de controverse en laat weten landelijk gebruik te maken van winkelprofielen en klantonderzoeken om beter in te kunnen spelen op de wensen van klanten in de buurt. Het bedrijf erkent dat het bewuste plaatje kennelijk een ongewenste indruk wekt en belooft dit aan te passen. De Zaanse supermarkt heeft de opleidingsmodule inmiddels offline gehaald terwijl het bedrijf werkt aan een aangepaste versie van het trainingsmateriaal.
Het is onbegrijpelijk dat Albert Heijn zo ver durft te gaan met hun interne richtlijnen – eerst te strenge huisregels en nu trainingen die mensen in hokjes duwen op basis van hun huidskleur. Dit soort etnische profilering hoort nergens thuis, zeker niet bij Nederland’s grootste supermarktketen die een voorbeeldfunctie zou moeten hebben. Hopelijk zorgt alle kritiek ervoor dat Albert Heijn eindelijk wakker wordt en hun discriminerende praktijken definitief van tafel veegt.
